Comment démontrer l’impact de la communication interne sans se perdre dans les KPIs ? On vous partage dans cet article les meilleures pratiques pour relier indicateurs et enjeux business et démontrer le vrai ROI de la communication interne.
Longtemps perçue comme une simple fonction « support » destinée à relayer les messages de la direction aux salariés, la communication interne est de plus en plus perçue pour ce qu’elle est réellement : un levier stratégique majeur au service de la productivité, de l’engagement et de la cohésion interne.
Pourtant, malgré des progrès notables en matière de perception générale, le chemin reste long : d’après l’observatoire de la vie au travail de 2023, 25% des salariés français jugent la communication interne de leur entreprise insuffisante.
Et si de plus en plus de dirigeants la considèrent (enfin) comme ayant un impact sur la performance de l’organisation, encore trop peu lui donnent les moyens et l’espace nécessaires dont elle a besoin pour remplir son rôle.
D’où la nécessité pour les communicants d’être capable de prouver le ROI des actions de communication : non pas en les mesurant avec toute une gamme d’indicateurs (pourtant essentiels) mais en démontrant finement l’impact de leurs actions sur l’activité de leur organisation et sa capacité à atteindre ses objectifs.or
On vous partage dans cet article tous nos conseils pour transformer votre liste de KPIs en un compte-rendu efficace et présentable du ROI de la communication interne de votre organisation.
Pourquoi le ROI de la communication interne est difficile à mesurer ?
Parler de ROI en matière de communication interne est souvent inconfortable et pour une raison assez évidente : son impact réel, et la valeur qu’elle apporte à l’organisation est difficilement mesurable.
Non pas parce qu’elle ne créer pas de valeur (bien au contraire) mais parce que son impact est bien plus progressif et diffus que des actions marketing classiques comme, par exemple, une campagne publicitaire.
L’impact global de la communication interne est plus lié à l’humain, aux individus : elle renforce la cohésion, stimule l’engagement, participe au bien-être collectif et ne peut donc pas se résumer à une simple performance chiffrée via un bilan statistique.
Attention toutefois à ne pas tomber dans la tendance inverse : bien entendu, la communication interne dispose de plusieurs indicateurs nécessaires à sa mesure. On peut citer le taux d’ouverture, le taux d’engagement ou encore le nombre d’interactions dans une solution collaborative (intranet, réseau social…).
Mais tout l’enjeu autour du ROI de la communication n’est pas de compiler ces indicateurs, mais plutôt de répondre à la question : en quoi la communication interne aide concrètement l’organisation à mieux fonctionner :
- Des process internes plus fluides ;
- des managers mieux outillés ;
- des collaborateurs terrain plus engagés dans la vie de l’entreprise ;
- ou encore un meilleur alignement collectif autour des objectifs de l’entreprise ;
Autant d’éléments directement liés à la communication… mais qui ne sont pas visibles uniquement en prenant connaissance d’un tableau avec des statistiques.
Pour mieux mesurer, et partager, le ROI de la communication interne, il est donc indispensable de rappeler sa valeur première dans l’entreprise et de la repositionner pour ce qu’elle est réellement : un levier stratégique au service des enjeux des organisations.
Cette difficulté a une conséquence directe sur les budgets alloués : faute de pouvoir chiffrer clairement leur contribution, les équipes communication interne se retrouvent régulièrement en position défensive lors des arbitrages budgétaires. L’enjeu n’est donc pas seulement méthodologique, il est politique. Savoir mesurer et raconter son ROI est devenu une compétence à part entière pour les responsables communication interne qui veulent obtenir les moyens de leurs ambitions.
Les enjeux business plutôt que les KPIs
Comme nous l’avons vu, la communication interne se mesure surtout par sa contribution aux objectifs de l’entreprise. D’où l’importance pour les organisations, non seulement de bien définir leurs objectifs en amont, mais aussi de relier leurs indicateurs de suivi à ces objectifs.
Aussi complet soit votre tableau de bord, des KPIs seuls ne suffiront pas à convaincre votre direction ou vos équipes de l’impact des actions que vous avez menés. À l’inverse, partez plutôt des problèmes que votre organisation cherche à résoudre.
L’enjeu était-il de :
- Faciliter la prise d’informations ?
- Décloisonner l’entreprise et encourager les échanges transverses ?
- D’accélérer la prise de décisions ?
- Faciliter le travail des managers ?
- Fédérer davantage les collaborateurs autour de la culture d’entreprise ?
Vous serez alors en mesure de relier vos indicateurs à des objectifs concrets et identifiés par votre direction.
Par exemple : le nombre de téléchargements de la version mobile de votre outil de communication est en hausse ? Plus que l’augmentation d’un simple pourcentage, c’est surtout le fait que vos collaborateurs terrain soient mieux informés et davantage engagés dans la vie de l’entreprise qu’il faut communiquer.
Un autre exemple concret : si l’enjeu identifié était de réduire la surcharge informationnelle par email, un indicateur pertinent n’est pas le nombre de messages envoyés sur l’intranet, c’est la baisse du volume d’emails internes mesurée sur la même période. Ce type de corrélation, même imparfaite, parle immédiatement à une direction qui comprend le coût réel du temps passé à gérer une boîte mail engorgée.
Choisissez donc les KPIs communication interne que vous allez partager à vos pairs avec soin : ces derniers doivent raconter quelque chose et toujours mettre en perspective la façon dont la vos actions ont permis à l’entreprise d’avancer encore un peu plus vers ses objectifs stratégiques.
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Comment choisir les bons indicateurs de communication interne ?
Voyons ensemble les bonnes pratiques à adopter pour éviter le piège (habituel) de partager ces derniers en trop grand nombre.
Soyez simple et efficace
La communication interne influence toutes les strates d’une organisation et par conséquent, il existe beaucoup d’indicateurs permettant de la mesurer. Mais plus votre liste d’indicateurs sera grande et plus il vous sera difficile de faire passer votre message. Présentez une petite liste d’indicateurs, toujours ceux reliés aux objectifs stratégiques de votre entreprise, faites-en le noyau dur de votre bilan et parlez-en de manière systématique lors de vos présentations internes. Vous habituerez ainsi votre audience à leur compréhension.
Mixez les types d’indicateurs
Combinez des indicateurs quantitatifs (taux de connexion, taux d’ouverture de votre newsletter, nombre de contenus partagés dans l’intranet…) avec des indicateurs qualitatifs (les retours des terrains des collaborateurs, les réponses aux sondages internes…) pour à la fois donner une vision factuelle de vos actions (quantitatifs) et expliquer ensuite ce qu’elles ont apporté de positif à l’entreprise (qualitatif.)
Les indicateurs qualitatifs sont souvent ceux qui parlent le plus aux décideurs. Un manager qui explique que ses équipes accèdent plus facilement aux actualités de l’entreprise, un collaborateur terrain indiquant qu’il se sent mieux informé depuis la mise en place d’un nouvel espace d’échange ou encore la disparition de questions récurrentes sur un sujet précis sont autant de signaux qui reflètent l’impact de la communication sur les habitudes aux process de l’entreprise.
Avant VS Après
En présentant vos indicateurs de manière isolée, vous avez de grandes chances de laisser votre audience de marbre. Mettez-les en perspective par rapport à une période antérieure, il sera ainsi plus simple pour vos collaborateurs de comprendre en quoi l’organisation a progressé sur les sujets que vous leur présentez.
Construisez un tableau de bord minimal et stable
La tentation de tout mesurer est forte, surtout lorsque la plateforme collaborative fournit des dizaines de métriques en temps réel. Résistez-y. Un tableau de bord de 5 à 7 indicateurs, présentés de manière constante à chaque bilan, est infiniment plus efficace qu’un rapport exhaustif qui change de format à chaque fois. La régularité de la présentation crée une référence commune et c’est cette référence qui permet de montrer la progression dans le temps. Pour une organisation qui utilise Jamespot, les indicateurs les plus exploitables en bilan de direction sont :
- le taux d’adoption de la plateforme (utilisateurs actifs / utilisateurs créés),
- le taux d’engagement moyen sur les publications (réactions + commentaires / vues),
- le volume de contenus publiés par les contributeurs non-communication,
- l’évolution du score eNPS si des enquêtes internes sont menées via la plateforme.
Comment présenter le ROI de la communication interne à sa direction ?
Les communicants le savent mieux que personne, pour transmettre un message, mieux vaut soigner le fond comme la forme ! Voyons ensemble comment présenter un bilan soigneusement préparé à vos collaborateurs pour donner à vos actions toute la visibilité qu’elles méritent.
Adaptez votre discours à votre audience
Tous vos interlocuteurs n’ont pas les mêmes attentes vis-à-vis de la communication interne :
- Votre direction veut savoir en quoi la communication interne aide l’entreprise à atteindre ses objectifs
- Les managers cherchent à comprendre comment la communication facilite leur quotidien et celui de leurs équipes
- Et enfin les collaborateurs veulent être impliqués dans la vie de l’organisation, ce qui implique une communication avec du sens et qui répond à leurs besoins.
Adaptez donc votre discours en présentant votre ROI de sorte à ce qu’il soit aligné sur les enjeux de votre audience.
Communiquez sur vos résultats
Le meilleur moyen de mettre en valeur le ROI de vos actions ? Les outils et formats de communication ! Ou du moins, certains d’entre eux. Par exemple, une newsletter interne, un article ou encore une infographie sont d’excellents formats pour communiquer sur vos résultats. Quant aux outils, privilégiez des solutions collaboratives aux mails, comme un intranet ou un réseau social d’entreprise : des espaces de communication unifiée qui vous permettront de rassembler vos équipes autour des formats évoqués plus tôt.
Impliquez vos pairs
On ne le dira jamais assez, la communication ne doit pas être portée uniquement par la personne qui en la charge. La communication interne est aussi l’affaire de la direction et des managers qui, en vous accompagnant dans vos présentations, peuvent vous aider à mieux expliquer aux équipes les choix qui ont été faits et en quoi ils ont aidé le collectif à progresser.
Documentez vos quick wins en cours d’année
Ne construisez pas votre bilan uniquement en fin d’année. Chaque fois qu’une action de communication interne produit un résultat tangible, une réunion évitée grâce à un article bien diffusé, une question récurrente éteinte par une FAQ interne, une enquête qui a permis d’anticiper un signal de désengagement. Ces micro-preuves, accumulées sur l’année, constituent le matériau le plus convaincant pour un bilan de direction. Elles montrent que la communication interne ne se contente pas de diffuser des messages : elle résout des problèmes concrets.
Conclusion
Le ROI de la communication interne se mesure à sa capacité à faire avancer l’organisation. Et pour démontrer ce ROI, tout l’enjeu pour les communicants est d’éviter d’empiler les indicateurs de suivi et de créer des tableaux de bord toujours plus complexes.
En partant des enjeux business plutôt que des KPIs, en sélectionnant les bons indicateurs, en les présentant de manière adaptée via les bons formats et outils et en créant un récit autour de ce qu’ils racontent, les communicants pourront rendre le ROI plus lisible et plus facilement compréhensible par le reste de l’entreprise. Et plus le ROI sera compris, plus la communication pourra s’éloigner de ce statut de fonction support qui lui colle depuis bien trop longtemps à la peau.
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