Intranet, réseau social d’entreprise, espaces de travail partagés : les organisations sont de plus en plus nombreuses à investir du temps et du budget pour équiper leurs collaborateurs d’une plateforme collaborative.
Le choix de l’outil est mûrement réfléchi, le paramétrage anticipé, la communication de lancement préparée avec soin. Et pourtant, quelques mois plus tard, une partie des collaborateurs continue de gérer ses échanges soit par mail, soit avec WhatsApp.
Les porteurs du projet se seraient-ils trompés sur le choix de l’outil ?
Eh bien non, le problème tient plus à la manière dont l’outil a été déployé qu’à l’outil lui-même : un seul scénario, pensé pour un collaborateur « type » qui n’existe pas. C’est là que se loge l’angle mort de nombreux projets… et avec lui une bonne partie de l’expérience collaborateur.
Un déploiement pensé pour tout le monde… donc pour personne
La plupart des déploiements suivent le même schéma : un lancement à date fixe, accompagné d’un webinaire de présentation et d’un guide d’utilisation. Puis tous les collaborateurs sont invités à s’approprier l’outil.
Ce modèle a ses raisons. Il est simple à piloter, facile à budgéter et rassurant pour l’équipe projet : tout le monde a reçu la même information au même moment. Sur le papier, tout va bien : les collaborateurs ont été prévenus et l’équité est respectée.
Seulement, ce plan unique repose sur une hypothèse implicite : tous les collaborateurs apprendraient au même rythme, avec les mêmes besoins et la même aisance face au numérique.
Or une organisation réunit des métiers, des habitudes de travail et des parcours très différents. Le responsable d’un service, le chef de projet et le technicien terrain ne vivent pas l’arrivée d’un nouvel outil de la même façon, ni dans leur rapport au changement, ni dans leur facilité à le prendre en main.
Expérience collaborateur : à chacun sa façon d’adopter un outil
Face à une nouvelle solution, les comportements des collaborateurs varient sur au moins trois dimensions.
- Le rythme. Certains explorent l’outil dès le premier jour et testent toutes les fonctionnalités. D’autres ont besoin de temps pour l’intégrer à leur routine, et n’y viennent qu’une fois qu’un usage concret s’impose à eux.
- L’autonomie. Une partie des équipes apprend seule, teste les usages possibles en faisant des expérimentations, et trouve le guide utilisateur superflu. Une autre préfère être guidée pas à pas et décroche si elle reste sans réponse face à un blocage.
- Le besoin d’accompagnement. Certains collaborateurs ont surtout besoin de comprendre le « pourquoi » : à quoi sert l’outil, ce qu’il va concrètement changer dans leur quotidien. D’autres attendent du concret : où publier, comment éditer ou retrouver un document, qui solliciter en cas de besoin…
À ces trois dimensions s’ajoutent les préférences de travail : à l’aise en asynchrone ou plutôt dans l’échange direct, attaché à l’écrit ou à l’oral, tourné vers son équipe ou vers les autres services.
Un déploiement uniforme ignore ces différentes nuances. Il va trop vite pour les uns, trop lentement pour les autres, et répond rarement aux bonnes questions au bon moment. Le collaborateur pressé s’ennuie en formation et celui qui avait besoin d’être rassuré se retrouve seul face à l’outil.
Dans les deux cas, l’adoption de l’outil se fait dans la douleur et c’est toute l’expérience collaborateur qui s’en retrouve dégradée.
Le retour des vieux réflexes
Un collaborateur qui ne trouve pas sa place dans un espace collaboratif ne la rejette pas forcément ouvertement : il la contourne. Le mail redevient le canal par défaut et les discussions d’équipe glissent peu à peu vers une messagerie personnelle.
L’outil officiel, présenté comme le nouveau canal d’échange, devient alors une option que l’on peut laisser de côté, avec cette pensée qui se développe lentement chez les équipes : est-ce vraiment si grave si je n’utilise pas la nouvelle solution déployée par mon entreprise ?
Un retour aux anciennes habitudes qui provoque un effet boule de neige : moins il y a de monde actif sur la plateforme, moins celle-ci contient d’informations utiles et moins les collaborateurs la perçoivent comme un outil pertinent pour leur quotidien. Ceux qui avaient joué le jeu finissent eux aussi par relâcher leurs efforts, faute d’interlocuteurs et d’échanges, qui font normalement vivre la plateforme.
Pour l’organisation, les conséquences dépassent l’investissement technique. L’information se disperse à nouveau entre les boîtes mail et les outils non maîtrisés, au point que les équipes perdent le fil des projets. Et le sentiment de travailler avec des outils « imposés par la direction » entame l’engagement, alors que le déploiement d’un nouvel espace collaboratif visait précisément à le renforcer.
Comprendre ses équipes avant de déployer
Quand l’adoption d’un nouvel outil patine, le réflexe le plus courant au sein des organisations consiste à relancer la machine, en général à coups de nouvelles sessions de formation.
Des actions qui arrivent souvent trop tard, une fois que les équipes ont un avis arrêté sur l’outil et ont déjà pris l’habitude de le contourner.
Le levier le plus efficace se situe en amont. Avant de déployer, il s’agit de comprendre qui compose les équipes et comment ces dernières fonctionnent :
- Quels collaborateurs ont l’habitude de progresser seuls, et lesquels auront à l’inverse besoin d’un accompagnement dédié ;
- Quelles personnes peuvent jouer un rôle de relais ou de référent auprès de leurs collègues (les fameux ambassadeurs, condition indispensable pour assurer l’appropriation de l’outil par les équipes) ;
- Comment les membres d’une équipe interagissent déjà, et où se situent les complémentarités ;
- Quels modes de communication chacun privilégie.
Cette connaissance permet d’adapter le déploiement sans le complexifier. On peut par exemple lancer l’outil avec les profils les plus moteurs, puis prévoir un accompagnement individualisé pour ceux qui en ont besoin. L’outil reste le même pour tous, mais le chemin pour y arriver tient compte du profil des collaborateurs pour faciliter son adoption.
Car une plateforme collaborative est avant tout un projet humain : comprendre le fonctionnement de chaque service, ses besoins, et repérer les synergies existantes permet de faire de l’outil un prolongement naturel de sa façon de travailler.
Map & Match : comprendre le profil des équipes avant le lancement
L’expérience collaborateur ne se décrète pas au moment du lancement de l’outil. Elle se prépare en partant des personnes qui vont utiliser la solution, de leurs façons de travailler et des liens qui les unissent.
C’est là toute l’expertise de Map & Match. En un questionnaire d’environ 15 minutes, chaque collaborateur obtient une lecture claire de ce qui le motive, de ce qui l’épuise et de la manière dont il contribue naturellement au collectif. Pour l’organisation, c’est une base concrète pour proposer à chacun un accompagnement qui lui correspond.
Les profils sont ensuite agrégés à l’échelle de l’équipe, pour faire apparaître ses complémentarités comme ses déséquilibres. Appliquée au déploiement d’une plateforme collaborative, cette cartographie collective répond directement aux questions posées plus haut, à commencer par celle des relais : quels collaborateurs pourront entraîner leurs collègues dès le lancement ?
La plateforme permet aussi de définir les talents qu’exige un projet, puis de les comparer aux profils réels. Pour un déploiement, c’est un moyen concret de composer l’équipe projet et le réseau d’ambassadeurs avec les bonnes personnes.
Un outil bien choisi et une équipe bien comprise : c’est cette combinaison qui permet à une plateforme collaborative de passer du stade de déploiement à celui de solution réellement adoptée par les équipes.
Grâce à Map & Match, cartographiez les profils de vos collaborateurs, repérez vos futurs ambassadeurs et construisez un accompagnement qui colle à la réalité de vos équipes.
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Passionné par le numérique et grand amateur d'écriture qui apprécie tout particulièrement transmettre ses connaissances à d'autres personnes.
