L’IA générative s’est installée dans la plupart des organisations, mais la communication interne peine encore à en faire un levier.
Les constats et les chiffres présentés ici sont issus d’un webinaire de la Semaine de la Souveraineté Numérique consacré à l’IA dans la communication interne. Il réunissait Bernard Baron, directeur associé du cabinet Arctus, Nicolas Jacquey, qui pilote le développement de SafeBrain, notre plateforme d’IA générative, et Julie Petignat, directrice du service client. Les données s’appuient sur les observatoires d’Arctus et sur les usages observés chez nos clients.
Voici ce qu’il faut en retenir pour avancer, des conditions de réussite aux pratiques qui fonctionnent déjà.
Un communicant interne pris entre des attentes contradictoires
Avant de parler d’IA, il faut regarder ce qu’on attend aujourd’hui d’un communicant interne. Il doit s’adresser à tout le monde, de la direction aux équipes de terrain qui n’ont pas d’ordinateur. Il doit multiplier les formats, vidéo en tête, et fractionner ses messages pour des collaborateurs à l’attention de plus en plus limitée. On lui demande enfin de donner à chacun toute l’information qui le concerne, sans jamais le noyer.
À cette pression s’ajoute une responsabilité de fond. La communication interne porte la stratégie et la vision à moyen et long terme de l’organisation. Elle construit aussi sa culture : ce qui fait sens et ce qui fait lien entre les équipes. C’est à l’aune de ces deux missions qu’il faut juger l’apport de l’IA.
L’IA est partout, sauf dans l’intranet
Le cabinet Arctus mène deux observatoires, celui de l’Intranet Augmenté et celui du Travail Hybride et Augmenté.
Leur premier enseignement est un contraste net : 66 % des organisations ont sélectionné une IA générative et en encadrent l’usage, mais seuls 10 % des intranets en intègrent une en production.
Deux raisons expliquent cet écart. La première tient à la concurrence des assistants généralistes : beaucoup de communicants rédigent leurs textes dans Copilot avant de les copier-coller dans l’intranet. La seconde est plus préoccupante. Les directions de la communication se sentent rarement associées aux projets d’IA de leur organisation et regardent le train passer. L’intranet tel qu’on le connaît a vécu : son avenir passe par l’intranet augmenté.
« L’intranet est mort, vive l’intranet augmenté. »
Bernard Baron, directeur associé d’Arctus
Les attentes, elles, sont claires. À court terme, les responsables d’intranet veulent :
- de la recherche augmentée (58 %) ;
- de la génération de contenus (58 %) ;
- de la traduction (39 %) ;
- la création automatique de mots-clés (28 %) ;
- une aide à la déclinaison des formats éditoriaux (25 %).
Un signal mérite pourtant l’attention : la recherche augmentée, plébiscitée il y a un an, s’est peu diffusée depuis.
Trois conditions pour que l’IA fonctionne dans un intranet
Pourquoi la recherche augmentée tarde-t-elle ? Les organisations qui l’ont testée en reviennent souvent déçues, et la technologie est rarement en cause. Trois facteurs de réussite se dégagent.
Des contenus fiables et gouvernés. Une IA ne fait pas mieux que les sources qu’elle exploite. Il lui faut des contenus à jour, sans doublons, dotés de métadonnées et de taxonomies maîtrisées, sous la responsabilité d’une gouvernance éditoriale active. Les tests décevants révèlent le plus souvent des contenus trop hétérogènes.
Un périmètre documentaire restreint. Brancher une IA sur des téraoctets de documents en espérant qu’elle réponde à tout ne fonctionne pas. Mieux vaut cibler des sources limitées et à forte valeur métier.
Les ressources humaines sont un bon point de départ, puisqu’elles représentent 55 à 60 % du trafic des intranets. Isoler ces contenus et vérifier leur qualité permet d’obtenir rapidement des résultats probants, y compris dans un contexte international.
« On adorerait qu’une IA aille fouiller dans des téraoctets d’informations de notre intranet pour en tirer la substantifique moelle. Ça ne fonctionne pas comme ça. »
Nicolas Jacquey, responsable du développement de SafeBrain
Des cas d’usage ciblés. Un assistant généraliste dilue la valeur. Un assistant dédié aux procédures, et nommé comme tel, indique immédiatement au collaborateur où chercher et ce qu’il y trouvera.
Pourquoi la communication ne peut pas rester à quai
L’intranet reste un atout pour les directions de la communication. C’est un dispositif budgété, jugé stratégique par plus de la moitié des répondants et indispensable par 40 % d’entre eux.
Deux menaces pèsent pourtant sur lui. D’autres fonctions support veulent reprendre la main sur leurs contenus, à l’image d’une DRH qui lance son propre portail et demande à retirer ses pages de l’intranet. Une direction de la transformation peut aussi déployer une IA qui va chercher les données partout, y compris dans l’intranet, sans que la communication pilote cet usage.
L’opportunité est à la mesure du risque : construire une digital workplace pilotée par l’IA. Le collaborateur y naviguerait par l’interface habituelle quand il sait où chercher, ou par une requête en langage naturel du type « je pars en Norvège la semaine prochaine, que dois-je savoir pour préparer mon déplacement ? ».
À l’inverse, une communication absente de ces projets verrait sa valeur captée ailleurs et son rôle réduit à la production d’actualités. Ses missions (partager la vision, susciter l’alignement, favoriser l’engagement) passeraient alors à d’autres fonctions. D’où une règle simple : aborder l’IA par les cas d’usage, et non par la technique.
Produire mieux plutôt que plus
L’IA accélère aussi l’infobésité. Sur LinkedIn, les pages qui publient toutes les deux heures des contenus générés automatiquement en font déjà l’expérience : faute de densité, les lecteurs décrochent. La valeur du communicant tient donc à son rôle de garant de l’identité et de la culture de l’entreprise. Le discernement reste ce qui distingue l’humain de la machine. Des contenus exclusifs et à forte valeur ajoutée valent mieux qu’un volume que personne ne lit.
« Ce n’est pas le volume qui fait l’intérêt. Il faut des contenus à forte valeur ajoutée, exclusifs, que l’on ne retrouve pas partout, sur tous les canaux. »
Bernard Baron, directeur associé d’Arctus
Les managers sont en première ligne sur ce point. Selon les répondants, l’IA leur apporte :
- un gain de temps (66 %) ;
- une meilleure qualité des productions de leur équipe (48 %).
Mais 43 % voient émerger une nouvelle mission : vérifier que ce qui est produit avec l’IA reste ancré dans la réalité de l’entreprise, car une réponse peut être juste sans être incarnée. Ce contrôle a un coût, et la charge mentale liée à l’IA apparaît comme un signal faible à surveiller.
Cinq familles d’usages pour la communication interne
Chez nos clients, des petites structures aux grandes directions ministérielles, cinq familles d’usages se sont imposées en trois ans et demi.
- Produire et optimiser les contenus. Rédaction de FAQ sur des sujets sensibles, titres d’accroche, mais aussi aide à la rédaction pour les collaborateurs eux-mêmes. Dans un hôpital, une personne a simplement dicté à un agent le résumé d’une collecte organisée pour Octobre Rose, qui avait rapporté 3 500 euros. L’agent lui a proposé deux versions d’article, à publier telles quelles ou à retoucher. Sur un réseau social d’entreprise, c’est un moyen efficace de lever le frein de l’écriture et de stimuler les contributions.
- Personnaliser et segmenter. Plus un message est ciblé, plus il porte. L’IA décline sans effort une même communication pour les alternants, les équipes internationales ou les nouveaux arrivants, notamment dans les parcours d’onboarding. La traduction évite aussi d’oublier les publics étrangers, souvent minoritaires.
- Accompagner le changement. Vulgariser un document complexe, expliquer une levée de fonds ou une fusion à des publics éloignés du sujet, construire des récits pédagogiques pour les stagiaires ou préparer des kits destinés aux managers.
- Renforcer l’engagement. Un chatbot RH alimenté par les bons documents répond de manière sourcée à une question comme « puis-je travailler au bureau avec mon PC personnel ? ». L’IA analyse aussi les verbatims des enquêtes et des boîtes à idées. Un usage simple mérite d’être retenu : remercier personnellement chaque contributeur, y compris ceux dont l’idée n’a pas été retenue. Rédiger ces messages un par un était irréaliste, un agent s’en charge désormais.
- Administrer l’intranet. C’est la famille qui émerge aujourd’hui. Grâce au protocole MCP, une plateforme d’IA dialogue directement avec l’intranet ou le réseau social d’entreprise. Elle peut produire en un quart d’heure une première maquette de page présentable, repérer les comptes dormants ou les droits trop élevés, générer la documentation de la plateforme ou extraire des statistiques d’usage. L’IA agit toujours dans la limite des droits de l’utilisateur connecté.
Ces agents peuvent aussi être intégrés directement à l’intranet. C’est ce que nous avons fait sur notre propre FAQ, ouverte à plus de 400 000 utilisateurs : un agent y oriente chacun vers le bon tutoriel, sans même qu’il sache qu’il s’adresse à une IA.
Gouvernance : étendre un cadre qui a fait ses preuves
Les freins à la généralisation de l’IA se répartissent en trois groupes :
- Gouvernance : contraintes de sécurité, de conformité et de protection des données (62 %), absence de cadre (32 %), manque de vision (30 %), qualité insuffisante des données (22 %) ;
- Acculturation : manque de compétences (35 %) ;
- Technique : contraintes d’intégration (21 %).
La gouvernance pèse donc bien plus lourd que la technique.
La bonne nouvelle, c’est que la plupart des organisations savent déjà gouverner un intranet. 78 % des répondants ont mis en place au moins un comité éditorial, opérationnel, technique ou de pilotage. Et l’effet se mesure : la satisfaction des utilisateurs atteint 7 sur 10 avec une gouvernance, contre 5,9 sans.
Il reste à étendre ce cadre à quatre dimensions propres à l’IA :
- les données (qualité, fraîcheur, périmètres et droits d’accès),
- les usages (cas d’usage, solutions, modèles),
- les risques (sécurité, conformité, fiabilité, transparence)
- et le pilotage (responsabilités, mesure, contrôle).
Reste à lever le premier frein identifié : la sécurité des données. Elle passe par une plateforme de gouvernance placée entre les utilisateurs et les modèles d’IA, ce qui est précisément le rôle de SafeBrain.
Hébergée dans un environnement SecNumCloud et HDS, la plateforme permet de choisir les modèles accessibles selon les profils et les cas d’usage : modèles américains, Mistral ou modèles open source hébergés en environnement qualifié. Lorsqu’un modèle moins protecteur est sollicité, un filtre de pseudonymisation retire automatiquement noms, e-mails et coordonnées avant tout envoi.
Le choix du modèle n’est pas qu’une question de sécurité. Il engage aussi la qualité des réponses, le coût et l’empreinte énergétique. Un modèle léger comme Mistral Small coûte bien moins cher que les modèles les plus avancés, et il suffit pour la quasi-totalité des usages de communication.
Comparer les réponses de plusieurs modèles sur une même tâche reste le meilleur moyen de trouver le bon équilibre.
Deux piliers pour la communication interne de demain
L’environnement de travail de demain reposera sur deux piliers.
Le premier est fonctionnel : un hub où le collaborateur accède à ses applications et formule ses demandes en langage naturel, sans que tout passe par le prompt.
Le second, au moins aussi important, est technique. C’est là que l’on définit les agents, que l’on choisit des modèles devenus interchangeables et que l’on applique la gouvernance, de l’anonymisation à la gestion des droits. C’est lui qui permettra d’éviter les incidents que la multiplication des agents rend probables.
Pour les communicants, la marche à suivre se dessine :
- partir de leurs cas d’usage
- s’appuyer sur des contenus maîtrisés
- et prendre leur place dans la gouvernance de l’IA.
C’est à ces conditions qu’ils garderont la main sur ce qui fait la valeur de leur métier.
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