Un cadre de santé qui reprend son poste après une période de repos retrouve en moyenne plusieurs centaines de mails non lus. Des comptes rendus de réunion, des notes de service, des relances administratives, des pièces jointes à ouvrir une par une pour trouver l’information utile.
Pendant ce temps, sur le terrain, une partie des échanges opérationnels se fait déjà ailleurs, sur des messageries grand public, non validées par la DSI, mais pourtant privilégiées par les équipes car plus adaptées aux exigences du terrain que les outils institutionnels.
Cette double réalité, une boîte mail saturée d’un côté, des messageries parallèles non sécurisées de l’autre, est symptomatique dans le domaine de la santé : les outils en place ne sont plus adaptés au volume et à la nature de l’information qui circule dans un établissement de santé.
Dans quelle mesure les solutions collaboratives peuvent-elles débloquer cette situation et faciliter le quotidien des professionnels de santé ?
Des outils non adaptés à la réalité du terrain
Le mail a longtemps été l’outil par défaut de la communication hospitalière. Mais un canal conçu pour des échanges ponctuels, un à un, devient inadapté dès qu’il doit porter la communication descendante, la coordination transverse et les échanges informels d’un établissement entier.
En somme, le mail reste l’un des canaux de communication privilégiés par les professionnels de santé, malgré son incapacité à répondre efficacement à leurs usages quotidiens.
Et le résultat de cette situation est bien connu de toute direction des soins : des informations importantes qui se noient dans le flux, des fils de discussion à trente destinataires où personne ne sait qui doit agir, des documents renommés et dupliqués à chaque envoi, et des soignants qui passent un temps significatif chaque jour à trier plutôt qu’à soigner.
Un temps loin d’être anecdotique pour un établissement de santé : à la pression déjà quotidienne des soignants s’ajoute la nécessité de trier les informations qui circulent.
Face à cette saturation, une partie des équipes a trouvé sa propre solution : les messageries instantanées grand public.
WhatsApp, Messenger, ou des groupes SMS improvisés circulent dans de nombreux services parce qu’ils permettent d’aller plus vite que les outils déployés par l’établissement, souvent jugés trop complexes ou inadaptés au rythme du quotidien.
Le problème qui se pose est double. D’abord un problème de sécurité : ces outils ne sont pas hébergés, ni chiffrés, ni administrés selon les exigences du secteur, et des informations sensibles, parfois liées à des patients dans certains cas, y circulent sans aucune garantie de conformité.
Ensuite, un problème de gouvernance : ces canaux échappent totalement à la DSI, qui n’a ni visibilité ni capacité de contrôle sur ce qui s’y échange. Le shadow IT n’est plus une hypothèse théorique dans les établissements de santé mais une pratique déjà installée et, pire, acceptée comme la norme.
Pourquoi des correctifs partiels ne suffisent pas
Face à ce constat, la réaction la plus fréquente est de tenter de mieux discipliner l’usage du mail avec une charte de bonnes pratiques, des formations et des rappels à l’ordre.
Si ces initiatives partent d’une bonne intention, elles traitent le symptôme sans s’attaquer directement à la source du problème : le mail reste un outil mal calibré pour la coordination d’équipe, quelle que soit la rigueur avec laquelle on l’utilise.
De la même façon, interdire purement et simplement les messageries parallèles sans proposer d’alternative aussi simple d’usage revient à recréer les conditions de leur retour.
Une équipe qui a besoin de coordonner une prise en charge en quelques secondes trouvera toujours plus rapide de rouvrir une messagerie grand public si l’outil institutionnel demande plus d’étapes pour arriver au même résultat.
La vraie question n’est donc pas comment mieux utiliser les outils existants, mais quel outil peut à la fois :
- Absorber la charge que porte aujourd’hui le mail
- Remplacer, en plus simple et plus sécurisé, ce que les messageries parallèles apportent aux équipes.
Les plateformes collaboratives : la réponse idéale ?
Une plateforme collaborative répond à ce double enjeu en réorganisant la circulation de l’information autour de deux principes simples : chaque échange trouve sa place au bon endroit, et chaque équipe dispose d’un canal instantané aussi rapide qu’une messagerie grand public, mais hébergé et sécurisé.
Concrètement, cela se traduit par des espaces de discussion dédiés par service ou par projet, qui remplacent les fils de mails à rallonge par des conversations organisées et consultables par tous les membres concernés. Une information n’a plus besoin d’être renvoyée à chaque nouvel arrivant dans l’équipe : elle est déjà là, accessible, avec son historique.
Cela se traduit aussi par une messagerie instantanée intégrée, pensée pour les échanges rapides du quotidien : la même simplicité d’usage qu’une application grand public, mais avec l’hébergement, le chiffrement et la conformité qu’exige le secteur de la santé.
C’est le levier le plus direct pour absorber les usages qui se sont réfugiés sur WhatsApp : proposer une alternative aussi rapide, le risque sécuritaire en moins.
Enfin, la centralisation documentaire évite la multiplication des pièces jointes et des versions. Un protocole mis à jour, une note de service, un compte rendu : un seul emplacement de référence, que chaque soignant peut retrouver sans avoir à fouiller sa boîte mail.
Le bénéfice se mesure directement en temps regagné pour les équipes, mais aussi en visibilité retrouvée pour la DSI et la direction des soins, qui reprennent la main sur des flux d’information jusque-là dispersés et incontrôlés.
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Une démarche déjà engagée dans d’autres établissements
Certains établissements de santé ont déjà engagé cette transition du mail vers une plateforme centralisée. Le Groupement Hospitalier de Territoire de Bourgogne Méridionale l’a vécue à l’échelle de cinq établissements publics et 4 000 agents répartis sur 200 kilomètres de territoire.
Avant de déployer la solution Jamespot pour l’ensemble de ses hôpitaux, chaque établissement fonctionnait avec son propre outil de communication, sans aucune passerelle commune pour coordonner les équipes à l’échelle du groupement. L’essentiel des communications passait donc par le mail.
La transition s’est faite lorsque le GHT a eu besoin de déployer un dossier patient informatisé (DPI) commun aux cinq sites, ce qui supposait de disposer d’un canal de communication partagé entre les équipes.
La plateforme a permis d’amorcer l’unification de cette communication à l’échelle du groupe, tout en permettant à chaque hôpital du territoire de disposer de son propre intranet et donc de son propre espace de communication.
L’objectif affiché sur la question des mails était clair dès le départ : désengorger les boîtes mails des soignants en redirigeant une partie des échanges vers une messagerie intégrée.
Du côté de la DSI, le constat est déjà tangible, avec une réduction observée du volume de mails échangés, sans que l’ambition soit de remplacer entièrement ce canal, mais bien de rééquilibrer la charge entre les différents outils de communication du quotidien.
Reprendre la main sur la communication
Boîte mail saturée d’un côté, messageries parallèles non sécurisées de l’autre : ces deux symptômes racontent la même histoire, celle d’outils devenus inadaptés au volume et à la nature de l’information qui circule dans un établissement de santé. Ni la discipline sur les mails, ni l’interdiction pure et simple des messageries grand public ne suffisent à résoudre ce qui est avant tout un problème d’outil.
Une plateforme collaborative répond aux deux enjeux à la fois : elle absorbe la charge que porte aujourd’hui le mail, et elle propose une alternative aussi rapide que WhatsApp, sans le risque sécuritaire. C’est cette logique que des établissements comme le GHT Bourgogne Méridionale ont déjà commencé à mettre en œuvre, avec des résultats déjà tangibles sur le volume de mails échangés.
Chaque mail trié, chaque message relayé sur un canal non sécurisé est une minute prise sur le soin. Réduire la surcharge informationnelle n’est donc pas un confort de plus pour vos équipes : c’est du temps qu’on leur redonne pour ce qui compte vraiment.
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