Communiquer en télétravail : un challenge pour les managers
Si la communication est un élément essentiel de coordination en télétravail, elle constitue bien souvent un challenge pour les managers dans le cadre du travail à distance.
Le télétravail, à travers le numérique, a redéfini notre façon d’échanger avec nos collaborateurs. Une situation qui constitue un véritable challenge pour les managers qui se doivent de communiquer de façon régulière et efficace avec leurs équipes pour maintenir le cap.
Le télétravail est par définition en distanciel, le seul moyen de se voir passe donc par un écran. Lorsque vous êtes en visio, quel que soit le système, quel que soit le cadrage, le ressenti est atténué par l’écran. Sont absents les signes classiques de communication, tel que le regard direct, la gestuelle, l’attitude, la pâleur ou la rougeur des joues, tout le ressenti que l’on peut avoir lorsqu’une personne est réellement face à vous.
Comment le manager doit-il communiquer ?
La communication inter humaine passe par les sens tels que la vue, le toucher et l’odorat en plus de l’échange verbal. En restant, bien sûr, dans un cadre purement professionnel, le cerveau a besoin de capter des données essentielles qui sont absentes lorsque la communication se fait via un écran ou une simple conversation téléphonique. C’est un manque important pour une direction efficace.
Le manager, devra faire en sorte de tenir compte de cela lorsqu’il communique avec ses équipes au téléphone ou en visio. Dans presque tous les cas, le manager connaissait les personnes de ses équipes avant le télétravail. Mais mémoriser chaque caractère peut être complexe. Il convient d’être vigilant aux réactions et aux changements perceptibles pour anticiper et aider le cas échéant.
La parole est, en distanciel, le seul vecteur de communication qui donne de suite un état émotionnel. Il convient de faire attention, plus qu’en présentiel, aux chevrotements, bégaiements, respirations, blocages, et chercher à les débloquer en dédramatisant le contexte de la vidéo, celui-ci n’étant pas naturel.
1. Par téléphone
Au téléphone, l’appel doit être convenu, il doit avoir été préparé par le télétravailleur, rien de pire qu’un « appel surprise », sur un « sujet surprise » générant un échange inefficace. Les appels doivent répondre à un planning (tous les mardis à 9 heures) et à une préoccupation précise (point commercial des leads entrants) ce qui n’empêche pas une conversation à propos d’autres sujets si le premier point est traité avec facilité.
2. En visioconférence
En visio individuelle, surtout au début, beaucoup de télétravailleurs n’ont pas l’habitude de se voir en même temps qu’ils s’expriment. Vouloir présenter son meilleur angle tout en débriefant de son activité est parfois désorientant.
Voir qu’on a les lunettes de travers ou un épi sur la tête, et se voir ainsi, peut faire perdre le contrôle de son argumentaire. Cela fonctionne d’ailleurs pour les deux interlocuteurs, d’où l’importance d’une bonne formation aussi pour les managers.
3. En visio mosaïque
En « visio mosaïque », c’est la multiplicité des visages sur l’écran qui perturbe. Un peu comme lorsque l’on dîne au restaurant et qu’il y a une télévision allumée dans la salle et que tout le monde regarde la télé en se répondant à côté ! Les « moqueurs » auront une partie de leur cerveau occupée à chercher les défauts chez les autres et perdront une partie de la communication que le manager tentera de faire passer pendant cette réunion virtuelle.
L’importance de communiquer est donc primordiale : traiter sujet par sujet, selon un ordre du jour fourni à l’avance (qui devra être préparé), faire des réunions courtes, un seul thème général par réunion, présenter avec des supports visuels qui imposent une attention soutenue (camemberts et graphiques) et déconnectent des images de visages, pensez à les laisser ensuite sur l’intranet, se préparer avant de communiquer en étant soi-même en mode déstressé/joyeux/positif, faire « son yoga personnel » avant une grosse réunion.
Apporter des réponses et les donner de façon nette et précise, vérifier que les messages ont bien été reçus, faire reformuler, sourire et tenir compte du comportement des intéressés. Vérifier sa tenue et sa position. Parler haut et fort et repérer ceux qui ne s’expriment jamais pour leur donner la parole et les inciter à participer (confiez-leur une mission pour la prochaine réunion)…
Par Elisabeth Jousse de Premières Ventes