Désireux de voir les entreprises s’engager pour le bien commun, les consommateurs veulent aujourd’hui plus que jamais retrouver les valeurs qui les animent chez les marques à qui ils accordent leur confiance. Un changement de vision qui illustre l’importance de l’engagement client, véritable levier de croissance et opportunité pour les organisations.

Le comportement et la vision des consommateurs vis-à-vis des marques qu’ils consomment ont profondément changé au cours des dernières décennies. Conscients des enjeux sociétaux qui animent la société, les consommateurs veulent aujourd’hui voir les marques, qu’ils ont l’habitude de consommer, s’engager en faveur de leurs enjeux à travers des actions concrètes. Un changement dû en partie à l’émergence accélérée des outils numériques qui permet aux individus de s’informer et d’échanger de manière quasi instantanée. Une multiplication des canaux d’information et de communication qui leur donne un pouvoir d’influence considérable sur leur façon de consommer. L’engagement n’a ainsi jamais été aussi important d’une part pour les consommateurs mais aussi pour les organisations d’autre part qui ont tout à gagner à s’engager de manière concrète auprès de leurs clients.

Consommateur et acteur : comment fonctionnent les clients ?

Si le numérique a provoqué quantité de bouleversements au sein de nos sociétés modernes, l’un des plus notables concerne notre façon de nous informer et de communiquer. Aujourd’hui, quelques clics sur un ordinateur ou un smartphone permettent de savoir ce qui se passe à l’autre bout du monde. Une nouvelle façon de s’informer qui a profondément modifié la perception qu’ont les consommateurs du rôle que les marques jouent au sein de la société.

Autrefois, le fait de consommer provenait surtout de la volonté de répondre à un besoin et le choix des marques était en partie guider par leur capacité à répondre efficacement à ce besoin. À présent, les consommateurs ne perçoivent pas les marques comme de simples pourvoyeurs de produits ou de services mais bel et bien comme des acteurs responsables à l’influence de poids sur la question des luttes sociétales.

La crise sanitaire modifie les habitudes clients

Un exemple en particulier a récemment mis en lumière ce changement de paradigme : la crise sanitaire débutée en 2020. Une étude réalisée par l’entreprise de marketing digital BazaarVoice/Influenster a permis notamment d’illustrer par des chiffres cette nouvelle vision des consommateurs. 63% des personnes interrogées estiment que les marques ont un rôle à jouer dans la minimisation des effets de la crise.

38% ont affirmé avoir commencé à consommer de nouvelles marques car celles-ci s’étaient montrées particulièrement responsables durant la crise et 40% ont dit perdre totalement confiance dans les marques qui n’adapteraient pas leur activité pour soutenir leurs clients.

Le constat est sans appel. Les consommateurs sont aujourd’hui des consomm’acteurs : des clients potentiels capables de réguler la consommation en fonction du positionnement des marques et pour qui la manière dont les marques se mobilisent pour soutenir leur communauté est quelque chose de sérieux, voire de déterminant. Mais quelle est la perception des organisations à ce sujet ? 🤔

 

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Comment améliorer l’engagement client ?

Ici, on vous présente quelques pistes qui pourraient vous permettre de comprendre l’intérêt de l’engagement client et surtout, les leviers existant.

1. Améliorer l’engagement client grâce au numérique

La crise sanitaire et ses conséquences ont provoqué un double effet de bascule chez les organisations. Elles ont en premier lieu saisi toute l’importance du rôle du numérique dans la réalisation de leur activité.

Sans le numérique, la situation pendant la crise sanitaire aurait été encore plus problématique et elles en ont conscience puisque 82% des organisations interrogées d’après l’étude citée plus haut pensent que les canaux digitaux se sont révélés cruciaux pour la continuité de leur activité.

Cette prise de conscience a amené nombre de structures à accélérer leur projet de transformation digitale pour pouvoir disposer efficacement de ces nouveaux moyens de communication et de collaboration et ainsi échanger avec leurs collaborateurs ainsi que leurs clients.

2. Renforcer l’image de marque

L’autre changement de perspective chez les marques concerne l’engagement client. Une étude de Cision, le Club des Annonceurs et le salon E-marketing réalisée auprès de 408 professionnels avant et après le confinement, s’est intéressée à cette dimension.

90% des professionnels du marketing interrogés estiment qu’une marque doit porter des engagements sociétaux et/ou environnementaux et 80% d’entre eux estiment même qu’il s’agit d’une question de survie. Un constat partagé par les entreprises dont 58% affirment avoir déjà entrepris des actions concrètes à ce sujet.

3. Comment aller plus loin dans l’engagement client ?

Les organisations ont pris conscience au fur et à mesure des années du changement de mentalité survenue chez les consommateurs. La crise sanitaire n’a fait qu’accéléré ce changement, de la même façon qu’elle a accéléré l’adoption des outils collaboratifs chez les professionnels.

Si le constat est clair autant du côté des consommateurs que celui des organisations sur la question de l’engagement, la situation amène cependant une nouvelle question : comment les marques peuvent-elles engager leurs clients en 2021 ? 🤔

 

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Jamespot Engage : donnez à vos clients les moyens d’agir avec votre marque

Pour permettre aux marques de mettre en lumière l’engagement et les valeurs de leurs clients, Jamespot a créé Jamespot Engage. Il s’agit d’une plateforme SaaS qui regroupe vos clients les plus engagés au sein d’un espace de communication et de collaboration unique. Un espace entièrement personnalisé par vos soins, sous la forme d’un extranet classique ou d’un réseau social privatif selon vos préférences.

La plateforme Jamespot Engage va tout d’abord permettre à votre marque de reprendre la main sur sa communication. Comme nous l’avons vu précédemment, l’une des conséquences les plus directes de l’émergence du numérique est la multiplication des canaux d’information et de communication. Avec Jamespot Engage, vous vous assurez que la voix de votre marque atteigne vos clients sans devoir dépenser temps et argent à travers une plateforme externe. Dans Jamespot Engage, votre marque dispose d’une estrade de choix pour s’adresser à ses clients.

 

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Pourquoi utiliser Jamespot Engage ?

Mais plus que la voix de votre marque, c’est celle de vos clients que vous allez pouvoir mettre en lumière grâce à Jamespot Engage : à travers le système de communautés collaboratives, chacun de vos clients pourra rejoindre le groupe de son choix afin d’échanger avec les autres clients et ainsi occuper une place de choix dans la vie de votre organisation.

En plus de pouvoir partager leur expérience entre eux, vos clients vont surtout avoir la possibilité d’agir autour de leur engagement grâce aux multiples applications métiers propres à la solution Jamespot.

Qu’il s’agisse de publier des contenus comme des photos de leurs actions, de communiquer autour de leurs valeurs ou de réaliser des challenges lancés par votre marque, vos clients disposeront de tout l’attirail nécessaire pour mettre en lumière leurs actions et leurs convictions.

Engagement client : l’exemple de la BPI

La plateforme Tribu de BPI France, la banque publique d’investissement, illustre parfaitement l’engagement pris par cette dernière auprès de ses clients. La BPI a mis en place sa propre plateforme externe pour permettre à certains de ses clients de se développer grâce à un programme accessible directement dans la plateforme Tribu.

Les organisations qui font partie de ce programme ont ainsi accès à des conseils, des formations et peuvent échanger avec d’autres marques sur la question de leur développement : ils disposent ainsi de tous les éléments nécessaires pour poursuivre leur croissance de manière pérenne et surtout collaborative. Résultat ? L’image de la BPI n’a jamais été aussi positive… et l’engagement des entrepreneurs auprès d’elle aussi fort.

Si vous souhaitez en savoir plus sur Jamespot Engage, n’hésitez pas à aller jeter un coup d’œil à la page dédiée ou à nous contacter directement !